San Francisco Frontiers - Aux Etats-Unis, le sacro-saint pourboire remis en cause

Aux Etats-Unis, où le "tip" est roi, cela ne fait pas débat au restaurant. Le pourboire, généralement 15 à 20% du total, est un passage obligé car il constitue souvent l'essentiel du salaire du serveur. Mais pour un sandwich à emporter? Un bouquet de fleurs? Des courses dans une épicerie?

Pour Matt Schottland, à l'exception des restaurants, généralement, c'est non. Sauf si les employés sont "vraiment très gentils", ou qu'il se sent "particulièrement généreux".

Sauf qu'aucune solution n'est parfaite. S'il donne un pourboire, il peut se sentir "un peu coupable ou agacé" d'avoir dépensé plus d'argent. Et, s'il n'en laisse pas, il se sent "coupable" aussi, mais vis-à-vis des employés.

"Ce n'est pas un super système", soupire-t-il.

Le dilemme est relativement nouveau. Le pourboire étend de plus en plus son emprise, alourdissant l'addition dans des commerces où il n'était autrefois jamais proposé.

En réponse, des experts tirent la sonnette d'alarme sur le risque de "tip fatigue" ("la lassitude du pourboire"): les Américains, trop sollicités, ne sauraient plus où laisser de pourboire, ni de quel montant. Un phénomène qui, au passage, ouvre le débat sur ce système de rémunération de plus en plus décrié.

- "Culpabilisation" -

Selon Dipayan Biswas, professeur de marketing à l'université de Floride du Sud, cette expansion est en grande partie due aux "kiosques numériques", caisses électroniques devenues omniprésentes ces dernières années.

Sur ces écrans via lesquels les clients règlent leur note, "les entreprises peuvent mettre beaucoup d'options, dont des pourboires", explique-t-il.

Pour ne pas en payer, le client doit donc cliquer sur l'option "pas de pourboire". "Cela met les gens mal à l'aise, ils ne veulent pas faire ça", affirme M. Biswas, qui juge qu'il s'agit d'une technique de "culpabilisation".

La stratégie fonctionne en tout cas sur Hannah Koban, 30 ans, qui admet "dépenser beaucoup plus en pourboire qu'avant".

Se voir suggérer une gratification pour le serveur "met un peu plus de pression", dit cette avocate au long manteau noir et aux cheveux blonds.

Et les kiosques numériques suggèrent parfois des montants allant jusqu'à 30% du total, bien au-delà du taux habituel.

Résultat, "pour comprendre quand je dois laisser un pourboire, et quel est le montant approprié (...), je cherche tout le temps sur Google", s'amuse Hannah Koban.

La jeune femme prend les choses avec le sourire, mais dit avoir "des amis qui sont assez contrariés".

Le professeur Dipayan Biswas craint que cela ne détourne les Américains du "tip" et ne pénalise les serveurs qui en ont le plus besoin. "Si vous laissez des pourboires partout, vous allez peut-être en laisser moins au restaurant."

- "Révolution" -

Saru Jayaraman, présidente de l'association One Fair Wage qui défend un salaire "juste" pour les serveurs, considère que parler de "tip fatigue", c'est "passer à côté du sujet".

"Si nous en avons marre de laisser des pourboires tout le temps, rejoignons le mouvement contre les salaires trop bas", encourage-t-elle.

La pandémie, en réduisant les sorties, avait mis en lumière la fragilité du système de rémunération des serveurs, que leurs patrons payent moins que le salaire minimum légal.

Si, depuis, les Américains ont retrouvé le chemin du restaurant, ce secteur connu pour ses conditions de travail éprouvantes peine à recruter.

L'industrie connaît "une révolution" car ses employés "démissionnent en masse", juge Saru Jayaraman.

Elle assure néanmoins que les choses changent. La capitale Washington a rejoint en novembre les Etats imposant un salaire minimum, même pour les employés rémunérés au pourboire.

Tant que ce n'est pas le cas partout, estime Saru Jayaraman, de plus en plus de secteurs voudront profiter de l'accès à "la main d'oeuvre gratuite dont les restaurants bénéficient".

W.Carter--SFF